抖音网站0.5块钱100个本案例入选“2023智享会人力资源共享服务中心价值大奖”用户体验奖
HRSSC概况
快手HRSSC与HRBP、COE并行，作为人力资源部门的一个独立的模块而存在，创立于2018年，服务在华职工25000人。HRSSC具体服务内容涉及职工的入转调续离、休假管理、社保管理、补充福利管理、生态用工管理、HR流程信息化管理、员工关系管理、HR用户体验、HR品牌建设、HR成本管理、HR团队建设等多个方面，且均不外包。
快手HRSSC现在早已步入3.0阶段，在逐步营运的过程中围绕职工全生命周期，为C端及B端用户提供多场景、多维度的用户解决方案和服务支撑。面向C端，旨在于塑造极至的系统和交付服务体验，通过对证明出具、五险一金业务代办、户政档案代办、住房补助业务的系统化集中，产生线上一站式业务代办平台——HR服务平台，并配合自助服务终端系统，保障业务交付实现7×24小时不间断服务。面向B端，旨在于在生态用工、背景调查、用户研究、品牌宣发等方面，提供多元能力的客制化解决方案，并不断提高系统流程的效率，通过持续调优和不断整修，打通上下游，拉通不同系统间的数据，不断提高系统流程的使用效率。
营运与监管体系
快手HRSSC以流程遵照度、NPS作为核心营运指标，基于PDCA循环模式，通过HSA（最高标准合同）内部公开承诺，结合数据营运盯盘实时监控，定期进行质量审计，用双轮驱动模型与精益改善法促进各项业务达成最高服务标准，实现内部营运的端到端闭环。同时，积极举办外部认知领先项目，通过行业反哺，产生单向循环的营运模式。
除对系统流程进行年度用户督查外，快手HRSSC还构建了一套完整且全面的日常流程监管体系。将流程从风险、效率、体验3个维度入手，通过进一步拆解产生了9个标准监控指标，并对SSC域内的16支重点业务流程进行梳理、分析，最终产生业务流程的129个指标项。
流程指标完善后，快手HRSSC希望运用指标数据进行全业务的综合剖析，产生适配业务、反哺业务的营运剖析报告。在此过程中，SSC以季度为周期，对流程数据进行横纵交叉剖析，最终输出流程营运剖析报告，并通过流程数据反向验证流程新政和流程设计的合理智，做到“从业务来，到业务去”，反哺业务交付质量的不断飙升。
用户体验建设实践
“极致的用户体验”是快手对产品的心态，而这些心态也在快手内部持续应用。快手希望，HR提供的服务和产品也要为职工带来“极致”的体验，以提高内部职工的满意度和团队的幸福感。为此，快手HRSSC着重举办用户体验建设实践，提高职工体验，创造更高的职工满意度。
综述
从整体的发展路径来看，快手HRSSC早已营运超过三年，从用户体验体系建设和促进，到跨行业技巧论融合并落地应用，再到立足中台域帮助组织解决痛点，走过了1.0到3.0的发展阶段。
1.0阶段：破局
意识和行动前行，通过用户意识提高驱动行为，影响用户体验改变。
2.0阶段：跨界
跨领域方式论融合，引进服务设计和额NPS模型，沉淀有效可复用的方式论。
3.0阶段：突破
立足HR大中台，以用户意识和洞察报告，帮助组织发觉问题、解决痛点。
图1快手HR用户研究体系
基于HRSSC“有”“好”“省”的发展战略，仍然以来，快手都清晰地晓得，用户体验建设是HRSSC向3.0阶段迈向过程中的重要关键要素之一，这儿的“用户体验”不仅指“员工体验”，还包括HR合作伙伴和业务合作伙伴，快手分别名之为B端和C端。
在B端，SSC基于“扩装备、造场子、控闭环”的形式起步，持续推进HR组织用户体验意识提高和问题的发觉与解决，通过用户原声的对内反哺、用户问题的洞察研究、NSS-eNPS模型等方式论的创新应用，以及语境统一的对话图式建设，将用户思维和意识植入到HR的每一项业务和每一个动作中，在HR组织内部产生人、货、场三位一体的用户体验循环机制，为HR用户体验塑造一颗可持续发展的永动之心。
图2用户体验循环机制
在C端，快手运用品牌传播的方式论，通过高认知的信息传播、业务场景IP化/游戏化、热点话题营销、员工生涯督查与问题解决、神秘访客互动等形式，关注每一个HR与职工接触点上的机会，形成全渠道信息传递（公域）和产品体验官互动社群（私域）相结合的立体化的职工体验网，在每一处细节为职工带来最好的体验。
图3职工体验渠道
施行路径和契机
在HR用户体验的建设过程中，快手也逐渐沉淀出了施行路径和契机，以及适宜组织环境的、独特创新的方式论。在此基础上，快手塑造了用户体验风车模型（如图4），该模型承接过程中阶段性的HR用户体验意识转化落地成果，在新的体验阶段要求下，SSC按照“能力+工具→产出→价值”的HR用户体验风车模型，先向内打造团队能力，完成其对应工具的构建/内化，再配合三支柱具体的应用场景，在文化、战略、人才、组织等多方面持续收获战果，成为长效正向影响公司业绩的用户体验团队。
图4用户体验风车模型
能力建设和技巧论沉淀
要做好用户体验，相应的用户体验团队便须要具备解决方案能力、创新与设计能力、数字化构建能力和体验文化穿透力。
解决方案能力：让用户体验从“需要”到“被须要”。用户体验团队在原“0-1”一站式合作流程搭建的基础上，磨练作战能力，沉淀HR层面的体验交付实操经验，进一步丰富工具库，让一站式服务更“贴心、省力”。在项目承接上，用户体验团队持续、有力地支持HRSSC战略级项目构建，SSC业务保持体验督查的全覆盖；在SSC外业务上，企业文化等业务团队主动携手，以年为周期设定体验督查方案，从“单点击破”转向“全面引爆”，从“你须要”走向“被我须要”。在资源有限的前提下，用户体验团队以“找到体验杠杆”作为核心任务，更好地帮助业务聚焦“阻碍职工帮助业务成功”的体验核心需求，实现体验侧高效速赢。
图5一站式用户研究服务
创新与设计能力：突破领域边界，引入服务设计、NSS-eNPS模型等创新方法，并在HR落地。服务设计是以用户为中心、协同多方利益相关者，通过人员、环境、设施、信息等要素创新的综合集成。它能实现服务提供、流程、触点的系统创新，进而提高服务体验、效率和价值的设计活动。被设计过的服务能让体验显得简单高效，令人享受。为此，快手引入服务设计理论和多项核心工具（如图6）加入用户体验工具库，更好地推动HR的体验塑造。
图6服务设计理论及核心工具
数字化构建能力：通过系统平台和数字化建设，推动提高用户体验的信息透明度和易用性。用户体验平台是SSC内部构建，集问卷设计（支持多种题型及逻辑设置）、问卷投放/填答激励、数据BI看板、原声统筹为一体的职工体验管理平台。跟纯粹的问卷发布、数据统计剖析平台/功能相比，用户体验平台可实现多套督查模板自由组合，以及督查反馈信息即时更新和数据/项目看板在线分享，有效提高体验项目结果展示可视化、结果剖析时效性，增加沟通吃力度。
体验文化穿透力：构建HR内部感性的体验文化穿透，如种阴道验之心、体验年度大赏等活动。“场域”可以更好地构建个体之间的联系，轻柔坚定地将“体验意识”植入组织DNA。结合回访结果，快手考虑到仅仅是流程化的输出，更多只能带来表层影响，很难真正地扭转意识。因而，想要真正意义中将文化渗透进组织，须要分阶段、有注重地构建全年性的体验文化盛宴，以感性方式帮助体验意识、工具在HR工作场景中“软着陆”，同时搜集并树立好的体验实践案例，及时加以激励手段，推动意识到行为的正向转化。
用户体验建设中还涉及用户体验图式搭建（痛楚场+快乐场）、用户研究一站式合作、eNPS线上平台、用户旅程图和服务原型设计五种方式。同时，也孵化不仅一系列解决方案，例如：职工体验图式建设及营运方式、用户原声洞察及体验报告方式论、原声整治闭环验证机制、员工私域渠道（社群）建设方式和职工侧营销传播方式论。
形成的良好疗效
在体验2.0时代，快手HRSSC适时变革，通过发挥敏捷输出型的作用将中台角色升级为公司层面的职工体验改革驱动者。为实现该极具突破性的目标，HRSSC联动HR内全部业务团队，引爆沉淀的复合型能力、工具，化作持久、稳定的体验弘扬动力源，在人才、战略、组织、文化四个维度把松开职工体验提高的关键契机，在管理、体验等多个领域持续联动与突破，长效驱动企业业绩下降的风轮。
走入3.0，以用户体验推进组织改革
快手HRSSC觉得，HRSSC3.0阶段的重点是用户体验和组织改革，所以在用户体验建设的同时，也时刻关注和探求怎样使二者融合，产生合力。
HRSSC团队发觉，用户体验意识促进是全局视野的，在以用户视角为主的好多场景下，组织边界是有被打破的诉求的，这个认知使用户体验实行和服务效率提高成为了打破壁垒的敲门砖，使得快手基于用户问题的深挖和延展，逐渐打通组织、人才、文化、流程、体验等领域，开始立足HR组织中台的角色，推动组织改革的推进。
快手产生了HR中台域+HRSSC相结合的领域模型，包括职工服务域、用工管理域、HR中台域，通过三个领域下多项子领域的协同共创，举办“HR组织懂你”项目、公司级文化督查、组织能力督查、2023HR敬业度提高项目，持续推动组织目标达成。
近来，快手HRSSC用户体验再度跨出HR组织，联合多个部门，作为主R启动了“公司级内部沟通气氛及渠道优化项目”，在用户体验价值提高的公路开启了新的旅程。
用户体验建设具体案例
1.HR咨询
通过系列品牌营销活动及植入，主打有“HR问题，找HR咨询就对了”，让HR咨询“家喻户晓”，职工有HR问题不再困扰找不到对接人，而是第一时间想到HR咨询，统一插口保证体验的一致性。同时快手在线自助业务平台，通过简单方便的咨询窗口、知识的迭代以及暖心互动，在解决问题的同时，不断提高职工体验。
2.HSA最高标准合同（Higheststandardagreement）
共享服务的过程中直面用户的“好体验”，本质上来始于质量的体验，只有产品好，体验才能有好的基础，所以从HRSSC构建之初至今，快手都没有放松质量管理的投入和关注。从最开始的内部审计，到双轮驱动的HAS内部承诺，再到稽核内控体系的生态循环方式论，一系列对于质量监管的升级措施，都是保障名星产品持续保持质量和不断发展的前提。
图7质量管理升级
3.以组织构架调整和校招入职流程为例，
看用户体验旅程图的应用
引进跨领域服务设计方式论，通过用户洞察、用户旅程图和服务新蓝图的形式，帮助各HRFunction梳理用户行为链路，建立用户视角，发觉和调整HR业务在用户体验上的波峰和波谷。
4.构建高质效的体验助手，
用户体验平台推动体验项目精准决策
基于入职的用户体验旅程进行方案设计，引入满意度和NPS（净推荐值）指标，并通过用户洞察，推动决策层，取消了入职礼包和冷餐/饼干，在基本不影响职工体验的情况下，增加了入职代办的成本。
图8NSS-eNPS影响力矩阵-以入职流程为例
5.构建背景调查全链条系统，
并进行定向赋能，提高B端用户体验
基于背景调查，为提高B端用户体验，打通内外部多个系统，实现背景调查流程线上白盒化，配合趣味性的赋能宣发，提高B端用户体验。
6.不同的职场，一样的小C，统一的服务
通过统一服务大厅的标示、服务时间、服装的统一，让职工无论在那里，体验到的服务都是一样的。通过业务手册、用户采访、用户赋能等手段持续提高用户体验。
7.智能化建设，提高效率和体验
通过电子签订、预入职系统构建、HR服务平台、自助机、礼品柜等智能设备快手在线自助业务平台，从系统到设备，提高效率和体验。
HRSSC团队的构建
为了更好地推动用户复检建设，真正将用户体验落到实处，深切提高职工的体验，快手从构建岗位胜任力模型出发，旨在塑造一个才能高效、高质量完成服务的HRSSC团队，为职工提供极至的的服务体验，为公司吸引和培养更多优秀人才。
基于明晰的HRSSC岗位标准（如图10）和HRSSC用人观（如图11），快手期望通过提高交付力、凝聚力、影响力、学习力与执行力，塑造任务层面高绩效、关系层面高赋能、学习层面高迭代的岗位胜任力模型（如图12），产生符合“三高、五力”能力模型的SSC工作团队。
图9HRSSC岗位标准
图10HRSSC用人观
图11岗位胜任力模型
自2019年启动“快成长”项目，快手HRSSC就已打导致了学习成长型组织，为HRSSC全员创造学习成长环境，提供相应赋能内容，并迸发个人驱动力，持续提高HRSSC团队“作战”能力。在这种年里，“快成长”从组织需求的双向培训计划到个人需求的赋能体系搭建也在不断地改善与优化。
图12“快成长”项目
用户满意度督查机制
为了更好地评估HRSSC用户体验建设的成效，快手构建了完整的用户服务满意度督查机制，主要由日常型督查、年末C端&B端大调研组成。
日常型督查
主要用于实时检测职工满意度变化情况，并通过控闭环的机制洞察用户原声，促使业务方解决问题，提高职工满意度，职工办妥业务即可参与问卷填答。日常型督查由入职体验督查、工作居住证督查、现场交付服务满意度督查、HR咨询用户督查等组成。
年底B端大调研
主要用于全年梳理HRSSC对HR其他团队的服务情况，如外包管理、户政、背调、ER、HR品牌等业务。
年底C端大调研
主要用于全年整体梳理HRSSC用户服务情况，愈发宏观地了解HRSSC用户服务满意度情况。
实践成果概述
快手聚焦使命愿景，以“有”“好”“省”为战略路径，持续推进HR组织基础建设、HR组织用户体验和成本节省，得以帮助HR组织在过程中不断达成目标。
“有”：快手下苦功、打地基、整合服务项目、定义服务标准、建立制度/流程、打造服务项目线上化、成立HR咨询、拦截不合格的候选人等，让HR基础建设从无到有。
“好”：“有”满足以后，发觉职工的吐槽升级了，而HRSSC做的都是职工口中“看不懂”“太烂了”的事，所以怎样提高用户体验就显得尤为重要。因而，HRSSC推出了一系列措施，让HR朋友走入一线，了解职工真实的声音和需求，让职工走入HR的业务，找BUG、做神秘访客、提建议等。经过2年的时间，在沉淀了技巧论和工具的同时，解决了1000+问题，并得到了职工的验证，也因而让HRSSC和职工（用户）构建了信任关系，成为了伙伴，原先的吐槽也弄成了更多的认可（例如“入职体验超级棒啊”“办事效率好”“自助服务很方便”“响应速率快”等）。
“省”：在“有”和“好”不变的基础上，持续摊低成本就弄成了最重要的一件事。快手HRSSC基于ROI的逻辑找到最聚焦的事情和让SSC自身提效的方式，并签署最高标准的目标。节约了外包的人力成本且保证了零风险，还节约了职工和管理者在服务场景中的操作时间，同时，SSC的人力成本也环比增长了。
2023智享会人力资源共享服务中心价值大奖
“2023智享会人力资源共享服务中心价值大奖”以“汇聚优秀企业、发现杰出实践、引领人力资源行业发展”为目标，致力塑造“权威、专业、极具公信力”的人力资源奖项。经过4届的积累与沉淀，我们的评比模式已趋于成熟，在业内也积累了相当的口碑。2022年12月，智享会联合盖雅工场即将启动“2023智享会人力资源共享服务中心价值大奖”评选，本届价值大奖的评委团延续了往届的优良传统，从第三方的角度全程公正、公正、公开地评估每一个参选案例，她们来自各行各业，且具备资深的人力资源共享服务中心实践经验，才能开掘这个领域中真正具备价值的优秀案例，并通过价值大奖的平台向行业内的精英人士们展示。
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